| |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
_24610_image002.gif)
|
|
|
|
|
| |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
PAN LOJİSTİK MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ANKETİ 2007
YILI SONUÇ DEĞERLENDİRME RAPORU |
|
|
|
| |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
2008 yılı içinde müşteri memnuniyeti ve
buna bağlı olarak kendi performansımızı değerlendirmek amacıyla
hazırladığımız ankete katkılarından ötürü
tüm müşterilerimize teşekkürlerimizi
sunarız. Ankete verilen cevaplar doğrultusunda oluşan sonuçları sizlerle
paylaşmak istedik. |
|
|
|
| |
|
|
|
| |
|
|
|
| |
1. |
PERFORMANS DEĞERLENDİRMESİ |
|
| |
Bu bölümde, müşterilerimizin Pan Lojistik
hakkındaki fikirlerini 15 konuda değerlendirmelerini istedik ve yorumlarını 4
ana kategoride sınıflandırdık . |
|
| |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
GENEL DEĞERLENDİRME SONUÇLARI |
|
| |
|
|
2008 |
2007 |
2006 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
İLETİŞİM |
|
91% |
78% |
79% |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
ALTYAPI |
|
81% |
83% |
76% |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
OPERASYON |
|
86.3% |
81% |
82% |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
FİYAT |
|
82% |
79% |
86% |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
GENEL |
|
87% |
80% |
81% |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
İncelediğimiz 4 temel alan ile
ilgili grafiği aşağıda bulabilirsiniz: |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
YILLARA GÖRE PERFORMANS GRAFİĞİ |
|
|
| |
|
|
| |
_24610_image004.gif)
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
2. |
MÜŞTERİ
BEKLENTİLERİ VE BEKLENTİLERİ KARŞILAMA ORANI |
|
|
| |
Müşterilerimiz bizi aşağıdaki 15 konuda
değerlendirdi ; |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
Genel Memnuniyet |
87% |
|
Taleplere doğru cevap |
90% |
|
Acentalık ağı |
79% |
|
|
|
|
|
|
| |
İhtiyaçları Anlama |
90% |
|
Taleplerin
değerlendirilmesi |
93% |
|
Gelişmelerin aktarımı |
77% |
|
|
|
|
|
|
| |
Taleplere hızlı yanıt |
88% |
|
Doğru ve eksiksiz operasyon |
90% |
|
Müşteri marka güveni |
85% |
|
|
|
|
|
|
| |
Fiyat / Hizmet |
82% |
|
Doğru faturalandırma |
92% |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
Zamanında hizmet |
88% |
|
Düzenli ve etkin raporlama |
86% |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
Ulaşılabilirlik |
97% |
|
Kendini yenileme |
83% |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
3. |
ÖNERİLERİNİZ & ŞİKAYETLERİNİZ |
|
| |
Bu bölümde, müşterilerimizin bize ilettiği
öneri ve/veya şikayetleri anlama ve bu düşünceler doğrultusunda sunduğumuz
servisi geliştirmek |
|
| |
için neler yapabileceğimizi değerlendirme
fırsatı bulduk. Genel olarak öneri ve şikayetler aşağıdaki şekilde
belirtilmiştir: |
|
| |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
|
Rekabetçi fiyatların geliştirilmesi ve
alternatif taşıma modellerinin geliştirilmesi |
|
|
|
|
|
|
|
| |
|
Karşı ödemeli operasyonlarda acentalar
tarafından düzenlenen faturaların kontrolü |
|
|
|
|
|
|
|
| |
|
Düzenli ve doğru kişiye performans raporlarının
ulaştırılması |
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
Belirtilen her fikri önemseyip hizmetimizi bu
görüşleri dikkate alarak geliştireceğiz |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
|
|
| |
|
|
| |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
|
|
| |
|
|
| |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
_24610_image008.gif){kind=small}
_24610_image009.gif){kind=small}
_24610_image010.gif){kind=small}